Klachtenregeling

Ons doel is u goede en persoonlijke zorg te leveren. Helaas kan het echter gebeuren dat er iets niet gaat zoals het hoort of dat u niet tevreden bent over de geleverde zorg of de gang van zaken. Wij horen dit dan graag van u. Dit stelt ons in staat om eventuele gemaakte fouten recht te zetten en misverstanden uit de weg te helpen. Daarnaast geeft uw feedback ons de mogelijkheid om ons functioneren verder te verbeteren.

Heeft u een klacht over een huisarts, een praktijkondersteuner, een assistente of over onze manier van werken, dan stellen wij het op prijs wanneer u de moeite wil nemen hierover contact met ons op te nemen.

U kunt dit doen door een klachtenformulier bij de assistente te vragen of hier het klachtenformulier in te vullen. Uw klacht zal zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld volgens de klachten procedure van de praktijk.

Na het invullen van een klachtenformulier wordt er binnen 3 werkdagen contact met u opgenomen.

Mocht u er met ons niet uitkomen, of u wilt de klacht niet rechtstreeks met ons bespreken, dan kunt u uw klacht ook indienen bij via DokH waar wij bij zijn aangesloten. Hieronder vind u meer informatie van DokH.

Een klacht over uw arts

U heeft een klacht over uw arts. Wat nu? Klachtenregeling DOKh

Een goede relatie tussen u en uw arts is belangrijk. Soms gebeuren er helaas dingen die deze relatie verstoren. U bent ontevreden, u zit met een klacht. Deze brochure geeft informatie over wat u kunt doen als u een probleem met uw arts heeft. U leest wat de mogelijkheden zijn om uw klacht op te lossen en op welke wijze er binnen de klachtenregeling van DOKh met uw klacht wordt omgaan.

Er samen uitkomen

Probeer eerst in een persoonlijk gesprek met uw arts het probleem te bespreken en op te lossen. Lukt dit niet, dan brengt uw arts u in contact met de Klachtenfunctionaris van DOKh. U kunt zelf ook direct contact opnemen met DOKh.

Klachtopvang

De Klachtenfunctionaris van DOKh is onafhankelijk en zoekt samen met u naar een oplossing van uw klacht. Binnen 1 week na het bekend worden van uw klacht bij DOKh neemt de Klachtenfunctionaris contact met u op.

De Klachtenfunctionaris probeert de klacht te bemiddelen als u daarvoor open staat.

Klachtbemiddeling

Veel klachten kunnen opgelost worden in een (telefonisch) gesprek. Tijdens de bemiddelingsgesprekken krijgen u en uw arts de gelegenheid om toelichting te geven op de gebeurtenis(sen). Als het begrip over en weer groeit, ontstaat vaak weer een werkbare situatie. Het uiteindelijke doel van de bemiddeling is de relatie tussen u en uw arts te herstellen.

Oordeel geformuleerd door arts

Om het klachttraject af te ronden, is de arts verplicht binnen 6 weken na het indienen van de klacht u te informeren over zijn/haar oordeel. Met een oordeel wordt bedoeld dat schriftelijk wordt aangegeven welke beslissingen hij/zij over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en welke maatregel(en) eventueel worden genomen. De termijn van 6 weken kan maximaal verlengd worden met vier weken, als u daarvan tijdig op de hoogte wordt gesteld.

Als beide partijen tevreden zijn over het oordeel, dan is de klacht hiermee afgedaan. Indien u niet tevreden bent en de klachtenprocedure wilt voortzetten, dan is er sprake van een geschil. Na het oordeel heeft u 6 maanden de tijd om te beslissen of u het geschil wilt indienen bij de geschilleninstantie.

Spelregels

Hulp van de Klachtenfunctionaris, de klachtbemiddeling en klachtbehandeling zijn voor u kosteloos.
Bemiddeling is pas geslaagd als beide partijen het hier over eens zijn.
Bij bemiddeling wordt uitgegaan van wederzijds respect en vertrouwen.
Alle betrokkenen in het traject gaan uiterst zorgvuldig om met uw privacy en hebben een geheimhoudingsplicht.
De volledige klachtenregeling is hieronder te downloaden.

Let op: klacht over arbo- of bedrijfsarts

Volgens artikel 1, vierde lid van de Wkkgz is de Klachten- en Geschillenbehandeling niet van toepassing op verzuimbegeleiding. In de Arbowet artikel 14, tweede lid onder h staat echter: “de bedrijfsarts heeft een adequate procedure voor het afwikkelen van klachten”.

Voor de duidelijkheid: DOKh biedt haar klachtenregeling incl. Klachtenfunctionaris ook voor de verzuimbegeleiding aan. Echter na het traject van de klachtafhandeling staat de weg naar de Geschilleninstantie niet open.

Indien u hier vragen over heeft, kunt u contact opnemen met Femke Moerbeek (fmoerbeek@dokh.nl).

Komt u er samen met de Klachtenfunctionaris niet uit?

Komt u er ondanks de bemiddelingsgesprekken niet uit, dan ondersteunt de Klachtenfunctionaris u bij een eventuele volgende stap. Uw klacht wordt dan een geschil. Voor meer informatie hierover verwijzen wij u naar de informatie op onze website en naar de folder u heeft een geschil met uw arts.

NB: De indiener van een geschil is zich ervan bewust dat de procedure bij de geschilleninstantie het karakter heeft van een bindend advies (artikel 20 Wkkgz). Door het indienen van het geschil gaat de indiener er vrijwillig en ondubbelzinnig mee akkoord dat de geschilleninstantie het geschil beslecht bij wege van bindend advies en een schadevergoeding kan toekennen van maximaal € 25.000,00. De indiener doet hiermee afstand van zijn recht om het geschil (ook) voor te leggen de bij de wet ingestelde rechter.

Stichting DOKh
Afdeling Klachten en Geschillen
Robijnstraat 6
1812 RB ALKMAAR
Tel: 072-520 83 25 (dagelijks van 9.00-15.00 uur)
E-mail: klachtenengeschillen@dokh.nl
Website: www.dokh.nl

Een geschil met uw arts

U heeft een geschil met uw arts. Wat nu?
Hoe wordt dit behandeld?

Als mensen een klacht hebben over hun arts, dan is het de bedoeling dat beide partijen er in eerste instantie samen uitkomen. Lukt dat niet, dan volgt meestal een bemiddeling. Vaak is dit afdoende om de klacht op te lossen en de relatie tussen de arts en de patiënt weer te herstellen. Helaas is dit in uw geval niet gelukt.
U heeft besloten uw klachtprocedure voort te zetten. Uw klacht wordt vanaf nu een geschil genoemd.
In deze folder leest u hoe de procedure verder gaat. U leest wat er van u verwacht wordt en wat u van anderen kunt verwachten.

Indienen geschil

Een geschil wordt pas in behandeling genomen door de Geschilleninstantie als u het schriftelijk (per email) indient, gericht aan de Geschilleninstantie. In de omschrijving van het geschil moet duidelijk zijn opgenomen:

Naam van de klager (uw naam)
Als u namens een klager een geschil indient, welke relatie u tot deze persoon heeft
Of u, de klager, contact heeft gehad met een Klachtenfunctionaris en een korte omschrijving van de uitkomst hiervan
Over wie het geschil gaat
Over welke behandeling, gedraging of bejegening u ontevreden bent

Als het nodig is, helpt de Klachtenfunctionaris u bij het schriftelijk indienen van uw geschil. Dit brengt voor u geen kosten met zich mee.

Geschilleninstantie erkend door VWS

De Geschilleninstantie is landelijk erkend door VWS en behandelt uw geschil. Naast een rechter en een secretaris hebben in de Geschilleninstantie een patiëntvertegenwoordiger en een arts zitting.

Wat doet de Geschilleninstantie?

De Geschilleninstantie doet onderzoek naar de oorzaak van het geschil. Voor dit onderzoek is het vaak nodig, dat de Geschilleninstantie informatie inwint en stukken inziet. Indien nodig gebeurt dit met uw toestemming en met inachtneming van het beroepsgeheim van de betreffende hulpverlener.
Verder worden de verschillende partijen (u en degene waar u het geschil mee heeft) gehoord. Soms is het ook nog noodzakelijk om anderen te horen.
Na het onderzoek doet de Geschilleninstantie een uitspraak of uw geschil gegrond is. De uitspraak van de Geschilleninstantie is bindend voor beide partijen.
De procedure vanaf het moment waarop het geschil ontvankelijk is verklaard tot de uitspraak duurt maximaal 6 maanden.

Verder nog

Alle betrokkenen bij de Geschillenprocedure gaan uiterst zorgvuldig om met uw privacy. De leden van de Geschilleninstantie en de Klachtenfunctionaris hebben een geheimhoudingsplicht.
De procedure is kosteloos. Wel worden u kosten voor het griffierecht in rekening worden gebracht van ten hoogste € 50,-.
Indien u zich wilt laten bijstaan bij de behandeling van uw geschil, dan komen deze kosten voor eigen rekening.
De Geschilleninstantie kan een schadevergoeding toekennen.
De volledige regeling is hieronder te downloaden.

Stichting DOKh
Afdeling Klachten en Geschillen
Robijnstraat 6
1812 RB ALKMAAR
Tel: 072-520 83 25 (dagelijks van 9.00 tot 15.00 uur)
E-mail: klachtenengeschillen@dokh.nl
Website: www.dokh.nl

Voor onze waarnemend huisarts geldt dat u bij een klacht contact met hem/haar zelf kunt opnemen. Mocht u het met hem/haar niet uitkomen, of wilt u de klacht niet met hem/haar bespreken dan kunt u met zijn/haar klachtenfunctionaris contact opnemen.

Onze huidige waarnemer is ook aangesloten bij DokH.